現代、AIはさまざまな労働分野に普及しています。2025年調査企業の 88% が少なくとも 1 つの機能で定期的に AI を使用しており、約 3 分の 1 が AI プログラムの拡張を開始していると回答しています。しかし、AIへの高い期待にもかかわらず、AIの導入に失敗し、その結果コストの増加に直面する企業が増えています。南オーストラリア大学のマーケティング講師であるゲディミナス・リプニカス氏は、AIを不用意に導入すると逆効果になる理由を説明した。
「ドアマンの誤謬」: なぜ AI の不用意な導入は簡単に裏目に出てしまうのか
https://theconversation.com/the-doorman-fallacy-why-careless-adoption-of-ai-backfires-so-easy-268380
企業のAI導入は、業務効率の大幅な向上による人件費削減への期待から後押しされている。そのため、AIの普及に伴って解雇も増加すると予想されており、今後10年以内に数百万の仕事がAIに置き換わる可能性がある。
しかし、リプニカス氏は、AIへの期待は高いものの、多くの企業がその成果を実感していないと指摘する。 AI導入による生産性向上に関するデータ曖昧な事が多い多くの企業が AI 導入の失敗によるコストの増加に直面しています。実際、AI接客サービスを積極的に導入していたフィンテック企業が、サービス品質の低下を理由に人間の採用を再開した事例も報告されている。
AI接客を積極的に導入して採用を止めたフィンテック企業が「サービス品質の低下」を理由に人間の採用を再開 – GIGAZINE
リプニカス氏は、企業がAI導入に失敗する理由は、組織が「ドアマンの誤謬」に陥っているからだと指摘する。ドアマンの誤謬とは、人間の従業員の感受性と適応性を見落とし、複雑なタスクを単一のタスクに落とし込むことのデメリットを説明するために使用される用語です。
ドアマンの誤謬という言葉は、イギリスの広告会社幹部によって造られました。ロリー・サザーランドこれはサザーランド氏が「錬金術: ブランド、ビジネス、生活に魔法を生み出すダークアートと奇妙な科学」では、ホテルのドアマンの例を使って、企業がドアマンや他の従業員の価値をどのように誤って判断する可能性があるかを説明しています。
コストの削減と生産性の向上を目標とするビジネス コンサルタントにとって、ホテルのドアマンは、入り口に立ってドアを開け、時には宿泊客と世間話をするだけの存在に見えます。これだけであれば、テクノロジーを活用したエントリーシステムを導入するだけでドアマンを排除し、コストを削減できます。
しかし実際には、ドアマンの役割は多岐にわたり、ドアを開けるだけでなく、「ゲストを温かく迎える」「タクシーの手配」「セキュリティの強化」「迷惑行為の防止」「常連客へのきめ細やかなサービスの提供」などの役割を担っており、「彼らの存在自体がホテルの格を上げ、ゲストが感じるサービスの質を高める」とも言われています。
これらすべての利点を無視しても、ドアマンは確実に自動化できます。しかし、ドアマンなどさまざまな役割を担う従業員の業務を単純化し、テクノロジーに置き換えてしまうと、人間が提供していた隠れたサービスやニュアンスが失われ、さまざまなデメリットが表面化します。これがドアマンの誤謬という言葉の意味するところです。
AIの普及が進むにつれ、多くの企業がビジネスコンサルタントがドアマンを評価するのと同じように従業員を評価し始めている。このプロセスでは、従業員が実行する最も目に見えるタスクに注目し、それらを AI に置き換えることができると結論付けるのは簡単ですが、これらの従業員がもたらすより広範な価値は見落とされています。
オーストラリア・コモンウェルス銀行は2025年7月、顧客サービス担当者を「AIチャットボット」に置き換え、通話料を削減することで45人を解雇すると発表した。しかし、実際には現場の通話料金は値上がりしており、残った従業員は残業をして状況を打開しようと努めていた。結局のところ、コモンウェルス銀行は、従業員を解雇したのは間違いだったと認める会社は退職した従業員に前の仕事を続ける選択肢を提供することを決定した。
さらに、アメリカのファストフードチェーン、タコベルは2024年からドライブスルーに音声AIを導入している。しかし、ソーシャルメディア上ではタコベルの音声AI注文システムの問題点や応答時間の遅さを不満とする投稿が多く、タコベルはAIの活用を再考している。
ドライブスルーに音声AI注文システムを導入した大手ファストフードチェーンがAIの活用方法を再考中 – GIGAZINE
ソフトウェアプラットフォームOrgvueが発表したように、コモンウェルス銀行とタコベルの例は特別なものではない報告によると、従業員をAIに置き換えた企業の55％が「導入が早すぎた」と認めたという。
AI 導入に伴うドアマンの誤謬を避けるために、組織は、人間の従業員が実行するタスクは職務内容に記載されているタスクだけではなく、職場のリーダーが知らないうちに職場に貢献していることが多いことを認識する必要があります。さらに、単に「効率」に焦点を当てるのではなく、人間の介入によってもたらされる顧客体験や長期的な成果にも焦点を当てる必要があります。
「企業は、役割を自動化したり、タスクを AI に移行したりする前に、その役割を深く理解する必要があります」とリプニカス氏は述べています。 「これまでの証拠は明らかです。AI を活用する最良の方法は、人間の判断と組み合わせることです。このアプローチにより、コンテキスト、個人的な関与、信頼が重要となる仕事の部分が維持されます。」
この記事のタイトルとURLをコピーします
